Chaque année, la Cavec mène l’enquête pour mesurer le ressenti et les attentes de ses affiliés. Gros plan sur l’édition 2021.
En novembre et décembre derniers, la Cavec a mené sa cinquième enquête de satisfaction auprès de 1400 personnes représentant l’ensemble de ses publics : affiliés indépendants ou salariés, employeurs, retraités et bénéficiaires d’une pension de réversion. « Pour pouvoir comparer les résultats avec les quatre premières sessions de l’enquête, la vingtaine de questions que nous leur avons soumises exploraient les mêmes thématiques que les précédentes éditions : la satisfaction globale, la qualité des contacts avec la caisse, les supports de communication, la connaissance de la Cavec ainsi que les différents services proposés de la prise en charge des affiliations aux versements des retraites en passant par les règlements des cotisations, » précise Marie Lerayer, responsable de la communication de la caisse. Les résultats de cette campagne d’écoute ont ensuite été croisés avec ceux d’une autre étude menée plus tôt dans l’année auprès d’un public de nouveaux inscrits, quinquagénaires et pré-retraités afin de mieux connaitre leur regard sur la Cavec et de mieux connaître leurs attentes.
Une caisse de confiance
« Ces deux études convergent vers les mêmes constatations : nos affiliés ont confiance en leur caisse de retraite et de prévoyance, puisqu’ils sont 96% à trouver que la Cavec est une bonne caisse de retraite, résume Frédéric Deknuydt, directeur de la Cavec. Ils sont également satisfaits des services que nous leur proposons. » La satisfaction globale progresse ainsi nettement entre 2020 et 2021, sachant que les résultats de l’enquête 2020 avaient sans doute été impactés par le premier confinement qui avait amené la caisse à fermer son accueil téléphonique. « Les études font aussi état d’une meilleure perception de nos supports de communication, en particulier en ce qui concerne le site internet, les courriers et les newsletters qui ont d’ailleurs été entièrement repensées l’an dernier », précise à son tour Marie Lerayer.
Les délais de traitement à améliorer
La durée des délais de traitement demeure pointée du doigt par certains affiliés. « C’est un point sur lequel nous avons beaucoup progressé. En moyenne, les demandes sont traitées en 12 jours calendaires. Nous devons toutefois continuer à travailler, poursuit Frédéric Deknuydt. Pour l’heure nous prenons en charge de la même façon les courriers et les demandes en ligne mais nous allons séparer les deux flux de manière à être plus réactifs sur les demandes en ligne qui ont connu une croissance considérable en 2021. Nous voulons en outre être plus transparents sur nos délais de traitement. » Ce sujet fera d’ailleurs l’objet d’une charte d’engagement dans le cadre du contrat pluriannuel de gestion 2021-2025 que la Cavec signera prochainement avec la CNAVPL. « Plus généralement nous voulons continuer à simplifier la vie de nos affiliés en nous adaptant à leurs profils et à leurs usages, ajoute Marie Lerayer en conclusion. Outre la refonte du site internet, plusieurs chantiers sont d’ores et déjà ouverts dans cette optique, notamment pour proposer des rendez-vous en visio, automatiser le traitement d’option ou encore mettre en place un prélèvement des cotisations pour les employeurs qui fluidifiera les relations. » De l’écoute à l’action… il n’y a qu’un pas que la Cavec veut franchir rapidement !
