En décembre 2023, le centre de contact des affiliés de la Cavec a obtenu une reconnaissance de la qualité de son service par l’Afnor. Cette démarche de certification est une première pour une caisse de retraite de professions libérales. Éclairage.
« Une certification ISO, c’est un sujet qui me trottait en tête depuis mon arrivée à la Cavec, car je venais moi-même d’un centre certifié. Mais il a fallu un travail de fond avant de pouvoir y parvenir, raconte Selloua Chakrar, responsable du centre de relations affiliés de la Cavec depuis 2016. Il y a deux ans, avec une équipe stabilisée et l’arrivée d’une nouvelle responsable à la qualité, nous étions prêts à nous lancer dans la démarche ».
Yasmine Driss, responsable du contrôle qualité à la Cavec, poursuit : « À mon arrivée à la Cavec, début 2022, j’ai tout d’abord entrepris un audit blanc au sein de la Caisse pour mettre à plat l’existant. Il se trouve que le centre de relations affiliés avait toutes les qualités requises pour obtenir une certification et que Selloua Chakrar était motivée pour lancer le projet avec moi. Je crois beaucoup à l’effet positif des certifications de type ISO, qui sont mobilisatrices pour les équipes et les aident à améliorer le service rendu de manière continue. »
Un centre d’appels multiservices
À quoi ressemble ce centre de relations affiliés ? Au sein de la Cavec, ce sont quatre conseillers dédiés et leur responsable, qui accueillent chaque jour les appels des affiliés de 9h45 à 16h30, sans interruption, pour répondre à tous types de questions.
« Nous accueillons les appels des affiliés pour des sujets très variés, parfois simples, comme un changement de coordonnées bancaires, mais aussi régulièrement plus complexes et délicats, en cas de difficultés sur le recouvrement, ou de sujets liés à la réversion, par exemple, au moment du décès du conjoint », explique Selloua Chakrar.
Les conseillers prennent également en charge les rendez-vous en présentiel ou en visio et répondent aux demandes simples formulées par email.
« En termes de volume, le nombre d’appels est en moyenne compris entre 60 et 70 par jour, mais il peut parfois monter à 100 ou 110, lors des campagnes de recouvrement de cotisations par exemple », détaille Selloua Chakrar.
« Après recherches, c’est la certification ISO 18295-1 qui nous est apparue être la plus adaptée pour le centre de relations affiliés, raconte Yasmine Driss. Celle-ci porte sur les « centres de contact client » et met l’accent sur la qualité des contacts, qui est fondamentale pour nous. Elle aborde les thèmes de la fluidité de la communication, mais aussi de l’implication des salariés, ou de la façon dont les réclamations sont prises en compte, ce qui implique d’autres services de la caisse. »
De nouveaux indicateurs pour mesurer la qualité
Concrètement, pour répondre aux exigences de la certification, il a fallu prendre un à un les indicateurs exigés et vérifier s’ils existaient déjà au centre de relation affiliés de la Cavec, ou bien s’ils étaient à adapter ou à créer. Pour les indicateurs existants, il a fallu contrôler leur niveau et pour certains, mettre en place les actions nécessaires pour les améliorer.
« La norme implique bien plus que le centre d’appels car elle mesure tout ce qui concourt à la qualité, c’est-à-dire également les conditions qui permettent aux conseillers de pouvoir rendre le meilleur service : formations, équipement téléphonique et informatique, procédures RGPD, documents qualité, tout est scruté de près par l’Afnor et nous avons travaillé conjointement, aussi bien avec les équipes des moyens généraux que les RH ou encore le juridique », détaille Yasmine Driss.
« Au niveau du service, nous suivions déjà de manière quotidienne le taux de décroché des appels et la durée moyenne des communications, qui sont encore aujourd’hui mes indicateurs fétiches, poursuit Selloua Chakrar. Ces indicateurs font l’objet d’un tableau de bord mensuel. » « Une grande nouveauté a donc été d’enregistrer les appels, afin d’analyser d’autres paramètres comme le ton de la voix, la bonne compréhension du besoin ou encore la qualité du discours et du conseil, complète Yasmine Driss. Ces analyses nous ont donné des leviers d’action très concrets pour mesurer ce que l’on appelle la performance globale téléphonique et agir afin de l’améliorer, notamment grâce à une formation interne. »
Des mesures régulières d’ici 2026
Depuis l’obtention de la certification, en décembre, la performance globale téléphonique de la Cavec est mesurée par un organisme externe au moyen de campagnes d’écoutes à l’aveugle. Celles-ci font l’objet d’un rapport trimestriel qui comprend des recommandations d’amélioration.
« Entre la première et la deuxième vague d’écoutes aléatoires, notre performance globale téléphonique a augmenté de 3 points, à 94 %, ce qui est très encourageant et montre la capacité de mobilisation et de progression des équipes », se félicitent Selloua Chakrar et Yasmine Driss.
La certification est attribuée jusqu’en décembre 2026, date à laquelle un audit de surveillance validera le renouvellement de la certification. Aujourd’hui, la Cavec souhaite consolider ce premier résultat et développer une solide politique qualité.
« La CNAVPL, dans son contrat d’objectifs et de gestion – COG – exige la mise en place d’une politique qualité pour chacune des 10 caisses de retraite des professions libérales. La Cavec est heureuse et fière de son engagement dans cette voie de la qualité, en étant la première caisse de retraite de professions libérales avec un centre de relations affiliés certifié ISO18295-1 », conclut Frédéric Deknuydt, directeur de la Cavec.
La qualité de service, un engagement prioritaire que la Cavec investit à 100% !
