L’édition 2023 de l’enquête de satisfaction annuelle de la Cavec a montré une satisfaction globale de la caisse qui continue à être importante, avec néanmoins quelques points qui attirent l’attention. Explications.
« 92,7% d’affiliés satisfaits de la Cavec, c’est un très bon chiffre dont on pourrait se contenter, mais certains résultats méritent analyse », commente directement Frédéric Deknuydt, directeur de la Cavec. Car l’enquête de satisfaction, menée chaque année par téléphone auprès d’un panel de 1 500 affiliés, montre pour cette édition des résultats en baisse concernant quelques points particuliers, pour des cibles déterminées. « Ce que nous constatons, explique Frédéric Deknuydt, c’est que les experts-comptables et commissaires aux comptes salariés et employeurs sont significativement moins satisfaits de notre caisse, alors même qu’ils sont une cible avec laquelle nous avons peu de contact dans l’année, hormis le paiement des cotisations. Il y a donc ce qu’on appelle un « sujet ». L’une des sources d’insatisfaction que nous avons identifiées est liée à la réglementation. Ce sont les cotisations que nous demandons aux présidents salariés de leur SAS, même s’ils décident de ne se verser aucune rémunération. Car l’obligation de cotisation à la Cavec n’a aucun lien avec le statut d’activité, elle s’applique dès lors qu’un professionnel est inscrit au tableau de l’Ordre. Ce statut SAS étant de plus en plus adopté lors des créations d’entreprise, cette particularité de notre caisse professionnelle est source de mécontentements forts et d’incompréhensions. Nous allons travailler afin de mieux communiquer sur ce point important au moment de la création d’entreprise. »
Des points techniques qui ont concentré les mécontentements
Autre élément identifié par la Cavec, le fait que le flux DSN ne soit pas encore en place pour la population des experts-comptables salariés. « Il y a une nette baisse de la satisfaction des employeurs sur la clarté des appels de cotisations, détaille le directeur de la Cavec. Le fait que la DSN soit entrée en application pour tous les salariés, sauf les experts-comptables salariés, oblige les employeurs à recourir à des méthodes anciennes, comme la déclaration d’effectifs, ce qui complique leurs démarches mensuelles. Nous avons remis au GIP-MDS (modernisation des déclarations sociales), qui pilote ce sujet, un dossier technique afin d’intégrer les experts-comptables à la DSN, ce qui n’avait pas été accepté préalablement. Nous avons désormais un horizon d’entrée dans le système fixé à 2026. » Dernier élément conjoncturel identifié pour les mécontentements de l’année 2023 : les sujets liés à la réforme des retraites, et notamment le principe de fonctionnement du cumul emploi-retraite. « Dans le courant de l’année, nos conseillers, indépendamment de leur fait, ont parfois eu du mal à donner des indications précises sur les sujets liés à la réforme des retraites dans la mesure où les mesures et les décrets d’application ne sortaient qu’au compte-gouttes. »
Améliorer l’accompagnement au moment d’une demande de réversion
En dehors de ces difficultés conjoncturelles, d’autre points plus structurels ont été identifiés en lien avec cette étude. « J’aimerais mettre en haut de la pile le dossier de la gestion de l’accident de la vie, indique Frédéric Deknuydt. Au-delà des démarches administratives et des délais de traitement des dossiers, il s’agit d’un événement qui mérite un accompagnement spécifique, du premier appel à la mise en place du versement des prestations. Confrontés à la perte de leur conjoint, parfois de leurs ressources, en lien avec une caisse de retraite dont elles ne sont souvent pas affiliées, qu’elles ne connaissent pour certaines pas du tout, les personnes qui nous contactent ont besoin d’une attention forte tout au long de leur démarche. C’est une réflexion et un plan d’action que je souhaite mettre à l’agenda suite aux résultats de l’enquête. »
De multiples indicateurs très encourageants
Au rang des bonnes nouvelles, il existe en tout cas de nombreux indicateurs positifs. « En matière de qualité de services, nous sommes très contents des résultats généraux de notre centre de relations affiliés, qui vient par ailleurs d’obtenir la certification ISO 18295-1 pour la qualité de ses services », se félicite le directeur de la Cavec. La satisfaction quant au délai de traitement des dossiers est en progression, à 82,5 %. Pour les contacts téléphoniques, l’accueil, la qualité de l’écoute et des réponses apportées sont en nette progression, avec des scores respectifs de satisfaction de 95,6 %, 92,5 % et 85,6%. Quant aux rendez-vous téléphoniques organisés, les indicateurs flirtent tous avec les 100 % : « C’est un mode de relations relativement nouveau qui prouve ici toute sa pertinence. » Les délais de traitement des courriers, qui étaient un point de difficulté de l’enquête 2022, sont en bonne progression (+ 7,5 points, à 74,2 %), grâce à un plan d’action qui commence à montrer son efficacité. Ma Cavec en Ligne, qui est l’espace affiliés, affiche également des résultats satisfaisants, si ce n’est en matière d’ergonomie. « Nous avons pris un peu de retard sur le projet de refonte du portail Ma Cavec en ligne, mais le poursuivons en cette année 2024, car nous souhaitons faciliter son usage et proposer de nouveaux services utiles aux affiliés. » Les rencontres en région, lors des congrès, fonctionnent elles aussi extrêmement bien. « Elles sont des moments de conseil très appréciés de nos affiliés. » Dans le même esprit, les webinaires continuent à faire le plein et leur tenue sera systématisée à des points clés de la vie des affiliés, par exemple au moment de l’affiliation ou pour le rachat de points.
Apporter un conseil retraite adapté tout au long de la carrière
« Nous souhaitons de plus en plus réussir à donner la bonne information à la bonne personne au moment où elle en a besoin. Dans cet esprit, notre vision du conseil retraite s’élargit encore grâce à des partenariats que nous avons initiés avec les assureurs de la profession et également l’Agirc-Arrco. » Grâce à ces démarches partenariales, les conseillers de la Cavec vont bénéficier, par exemple, des ressources du centre de formation de l’Agirc-Arcco en matière d’entretien retraite, ce qui leur donnera une capacité de conseil encore plus large sur l’ensemble d’une carrière, quel que soit le parcours de l’affilié. Les assureurs, de leur côté, seront sensibilisés aux spécificités des carrières d’experts-comptables et commissaires aux comptes, afin de leur proposer une protection la plus ajustée possible à leurs besoins.
« Année après année, nous progressons et les attentes de nos affiliés évoluent. C’est pour nous une très bonne chose de nous sentir challengés : les attentes exprimées par nos affiliés sont fortes ; elles témoignent d’un haut niveau d’attachement à notre caisse professionnelle et nous donnent envie de faire toujours mieux pour y répondre ! », conclut Frédéric Deknuydt.
