La traditionnelle enquête annuelle de satisfaction des services de la Cavec a eu lieu entre le 15 novembre et le 15 décembre dernier. Menée par téléphone auprès de 1 500 affiliés représentatifs de la profession, elle a livré ses enseignements.
Il y a eu du mieux en 2022 ! En effet, si les résultats de la caisse en matière de satisfaction sont dans l’ensemble toujours de qualité, certains points ont connu une avancée entre l’édition 2021 et 2022. Par exemple, ce sont désormais 98,5 % des sondés (96,3 % en 2021) qui pensent que la Cavec est une bonne caisse de retraite, ce qui est une grande marque de confiance. L’image de la caisse s’est encore améliorée, et notamment la perception de sa dimension de services, puisque, aujourd’hui, 89,4 % des répondants estiment que la Cavec est une caisse de services, contre 80,8 % en 2021. « Année après année, il y a du mieux dans les enquêtes depuis que nous les menons, c’est satisfaisant de sentir que nos efforts paient et que les affiliés se sentent de mieux en mieux servis », se réjouit Marie Lerayer, responsable de la communication de la caisse. Des efforts qui ont porté en 2022 à la fois sur la communication et l’information à destination des usagers de la caisse, mais aussi sur les services rendus. « Nous avons modernisé l’identité visuelle de la caisse en 2022, afin de mieux exprimer notre vocation de service, et cela a sans doute eu un impact sur la perception qu’ont les affiliés de la Cavec », poursuit Marie Lerayer.
De nouveaux outils pour mieux informer les affiliés
Dans le même temps, de nombreux outils d’information à destination des usagers de la caisse ont été entièrement refaits en 2022, comme le site internet (96 % de satisfaction) et les guides (100 % de satisfaction), dont la présentation a été revue pour être adaptée aux différents profils des usagers. La facilité de navigation sur le nouveau site a été soulignée (97,1 % en 2022, contre 92,8 % avec l’ancien site), ainsi que la clarté des informations délivrées, qui satisfont 96,9 % des répondants.
La refonte du site a aussi apporté son lot d’amélioration dans les services rendus, notamment pour l’affiliation, pour laquelle la satisfaction sur la clarté des informations délivrées passe de 90,2 % en 2021 à 96,8 % en 2022. « Lors de la refonte de notre site internet, nous avons amélioré le process d’inscription et produit des formulaires en ligne pour simplifier les démarches », explique Marie Lerayer.
Une refonte de Ma Cavec en ligne prévue pour 2024
Si le site internet a été entièrement repensé, l’espace personnel des affiliés, sur le portail Ma Cavec en ligne, n’a, pour sa part, que peu évolué pour l’instant. Les services rendus satisfont toujours les affiliés (96,4 % de satisfaction). En revanche, une amélioration semble attendue sur la clarté des informations fournies (85,2 % de satisfaction). « Ce sera l’un des enjeux de la refonte du portail, sur lequel nous commençons à travailler, et dont nous prévoyons une sortie en 2024 », explique Marie Lerayer.
Du mieux pour les contacts téléphoniques…
Du côté des contacts avec la caisse, la qualité du service téléphonique a connu une belle progression à tous niveaux, aussi bien du point de vue du temps d’attente pour obtenir un interlocuteur (87 %, contre 82,7 % en 2021) que de l’accueil (93,5 %, contre 87 %) ou encore du suivi de la demande (78 %, contre 72,4 %), même si ce dernier chiffre pourrait être amélioré. « Chose assez rare dans notre secteur, nous disposons d’une équipe dédiée à l’accueil téléphonique, composée d’une responsable et de trois conseillers, explique Frédéric Deknuydt, directeur de la Cavec. Cette équipe s’est stabilisée en 2022, ce qui contribue sans doute à l’amélioration de la qualité de notre service. Nous sommes une caisse professionnelle et il nous semble important de disposer d’une équipe qui puisse apporter une réponse personnalisée immédiate à chaque affilié. »
… mais des progrès attendus sur les délais de traitement des courriers et des dossiers
Point délicat de l’enquête en 2021, les temps de réponse aux courriers se sont certes améliorés (66,7 % contre 50 % en 2021), mais la pertinence et la clarté des réponses apportées est, quant à elle, en baisse (58,8 % de satisfaits, contre 70 % en 2021). Pour ce qui est du délai de traitement des dossiers, ils sont toujours perçus comme trop longs. Pour la réversion, par exemple, si les répondants soulignent la qualité de l’accueil (100 %) et de la disponibilité du conseiller avec lequel ils ont été en contact (91,7 %), seuls 69,6 % des sondés sont satisfaits du délai de traitement de leur dossier. De même, si la plus grande partie des affiliés pensent que le délai de traitement de leur dossier de départ en retraite est bon (89,3 %), il ne faut pas négliger le fait que 6,4 % ne sont pas satisfaits du tout. « C’est un point problématique pour nous, d’autant que les dossiers sont bien traités en temps et en heure, notamment pour les départs en retraite, détaille Frédéric Deknuydt. Là où le bât blesse, c’est sur l’information délivrée à l’affilié pour le suivi de son dossier ; c’est sur ce point que nous devons progresser. En n’expliquant pas assez comment les dossiers sont traités – par ordre de départ en retraite et non par ordre d’arrivée à la caisse – nous faisons des mécontents, et notamment ceux qui s’y prennent tôt, c’est vraiment dommage ! ».
Un contrat de gestion moteur pour la dynamique de services
Pour évaluer plus finement encore ses performances en matière de services, la Cavec est par ailleurs engagée dans un contrat de gestion avec la CNAVPL. « Ce contrat est un moteur pour nous car nos indicateurs sont comparés à ceux d’autres organismes comme l’Urssaf, la CNAV, nous avons des objectifs précis à atteindre », rapporte Frédéric Deknuydt. De quoi motiver l’amélioration continue des services de la caisse… Rendez-vous en 2024 pour mesurer les avancées !
